Hotel Bintang Lima di Ubud Dilaporkan ke BPKN, Diduga Langgar Hak Konsumen

JAKARTA – JAGOK.CO — Dugaan pelanggaran hak konsumen kembali mencuat di sektor industri perhotelan nasional. Kali ini, laporan serius diarahkan kepada salah satu hotel bintang lima di kawasan Ubud, Bali—yang disamarkan dengan inisial T**C—atas dugaan pelayanan yang tidak profesional dan mengabaikan hak dasar tamu selama masa menginap.

Laporan tersebut secara resmi diajukan pada Senin, 30 Maret 2026, melalui kuasa hukum dari FRP Law Firm yang dipimpin oleh Fauzan Ramadhan. Aduan ini langsung mendapat respons dari Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN), yang dikabarkan akan segera melakukan investigasi mendalam guna mengusut dugaan pelanggaran serta memastikan ada atau tidaknya unsur kelalaian dalam pelayanan hotel tersebut.

Kronologi Kejadian: Pemadaman Listrik Tanpa Informasi Jelas

Kasus ini bermula dari pengalaman seorang konsumen yang mengaku mengalami gangguan layanan mendasar saat menginap di hotel tersebut. Pada Sabtu, 28 Maret 2026 sekitar pukul 13.00 WITA, terjadi pemadaman listrik di area hotel tanpa adanya pemberitahuan sebelumnya kepada tamu.

Kondisi ini dinilai sangat merugikan, terutama karena konsumen saat itu tengah menjalankan aktivitas kerja jarak jauh atau Work from Anywhere (WFA) yang sangat bergantung pada ketersediaan listrik dan koneksi stabil.

Lebih lanjut, konsumen mengaku baru mengetahui adanya pemadaman setelah secara aktif menghubungi layanan pelanggan hotel. Pihak hotel kemudian menjelaskan bahwa pemadaman tersebut merupakan bagian dari kegiatan pemeliharaan internal (maintenance).

Namun demikian, persoalan utama muncul pada aspek komunikasi. Pihak hotel disebut hanya menyampaikan pemberitahuan melalui aplikasi internal mereka. Kuasa hukum pelapor menilai metode tersebut tidak memenuhi standar komunikasi yang layak, mengingat tidak semua tamu menggunakan atau bahkan mengetahui keberadaan aplikasi tersebut.

Dugaan Pelanggaran UU Perlindungan Konsumen

Dari perspektif hukum, kejadian ini dinilai berpotensi melanggar sejumlah ketentuan dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen. Beberapa pasal yang disorot antara lain:

• Pasal 4 huruf a dan c, yang mengatur hak konsumen atas kenyamanan, keamanan, serta informasi yang benar, jelas, dan jujur

• Pasal 7 huruf b, terkait kewajiban pelaku usaha untuk memberikan informasi secara transparan kepada konsumen

• Pasal 8 ayat (1), mengenai larangan menyediakan jasa yang tidak sesuai standar

• Pasal 19, yang mengatur kewajiban pelaku usaha untuk memberikan ganti rugi atas kerugian yang dialami konsumen

Tak hanya itu, aspek hukum perdata juga menjadi perhatian serius dalam kasus ini. Dugaan kelalaian hotel berpotensi masuk dalam kategori perbuatan melawan hukum (PMH) sebagaimana diatur dalam:

• Pasal 1365 KUHPerdata, terkait tanggung jawab atas perbuatan yang menimbulkan kerugian

• Pasal 1366 KUHPerdata, yang mencakup kelalaian sebagai dasar pertanggungjawaban hukum

Dalam konteks industri pariwisata, kejadian ini juga dinilai relevan dengan Undang-Undang Kepariwisataan, khususnya Pasal 26 huruf d, yang mewajibkan pelaku usaha menjamin kenyamanan, keamanan, dan keselamatan wisatawan.

Kuasa Hukum: Ini Bukan Sekadar Kekurangan Layanan

Kuasa hukum pelapor, Fauzan Ramadhan, menegaskan bahwa inti persoalan bukan hanya pada gangguan teknis, melainkan pada kegagalan pelaku usaha dalam memenuhi kewajiban dasar terhadap konsumen.

“Dalam industri jasa, khususnya perhotelan berbintang, komunikasi yang efektif kepada konsumen merupakan bagian dari standar pelayanan. Ketika informasi penting seperti pemadaman listrik tidak disampaikan secara layak, maka hal tersebut bukan lagi sekadar kekurangan layanan, melainkan bentuk kelalaian yang berimplikasi hukum,” ujarnya.

Ia juga menekankan bahwa penyampaian informasi kepada konsumen tidak boleh bersifat formalitas semata, melainkan harus benar-benar dapat diakses secara efektif.

“Informasi harus disampaikan melalui media yang relevan dan menjangkau seluruh tamu. Jika tidak, maka hak konsumen atas kenyamanan dan keterbukaan informasi secara nyata telah diabaikan,” tambahnya.

Tuntutan dan Harapan: Mediasi hingga Ganti Rugi

Melalui laporan yang diajukan ke BPKN, pelapor meminta beberapa langkah konkret, antara lain:

• Registrasi resmi atas aduan konsumen

• Fasilitasi mediasi antara pihak konsumen dan hotel

• Pembinaan terhadap pelaku usaha agar meningkatkan standar pelayanan

• Pemberian ganti rugi, baik materiil maupun immateriil

Langkah ini diharapkan tidak hanya menyelesaikan sengketa secara adil, tetapi juga menjadi pembelajaran bagi pelaku industri perhotelan agar lebih memperhatikan hak-hak konsumen.

Momentum Evaluasi Industri Perhotelan Nasional

Dengan adanya rencana investigasi dari BPKN, kasus ini dinilai dapat menjadi momentum penting bagi industri perhotelan di Indonesia, khususnya di destinasi wisata premium seperti Bali, untuk melakukan evaluasi menyeluruh terhadap standar operasional pelayanan.

Transparansi informasi, kecepatan respons, serta kualitas komunikasi dengan tamu menjadi faktor krusial yang tidak dapat diabaikan, terutama di era digital dan meningkatnya tren kerja fleksibel seperti WFA.

Hingga berita ini diturunkan, pihak hotel berinisial T**C belum memberikan pernyataan resmi terkait laporan tersebut. Publik kini menantikan hasil investigasi serta langkah lanjutan dari BPKN dalam menindaklanjuti dugaan pelanggaran hak konsumen ini.